سياسة الاستبدال والاسترجاع

وفقًا للحقوق المقررة للمستهلك والاستثناءات التي يسمح بها القانون، يمكن طلب استبدال أو إعادة المنتج خلال المدة القانونية المقررة إذا ظل المنتج في حالته الأصلية وكان صالحًا للإعادة.

وبالنسبة للعدسات اللاصقة، يشترط لقبول الإرجاع دون وجود عيب أن تكون العبوة الأصلية للمنتج مغلقة بالكامل ولم يتم إزالة الختم أو فتح العبوة أو استخدام العدسات بأي صورة.

إذا تم فتح العبوة الأصلية أو إزالة ختمها أو تجربة العدسات، فلا يمكن قبول الإرجاع لمجرد:

• عدم الإعجاب باللون بعد التجربة.
• الرغبة في اختيار لون مختلف.
• تغيير الرأي.
• اكتشاف أن الدرجة أو المقاس الذي اختاره العميل لا يناسبه.

وذلك متى كان المنتج الذي تم تسليمه مطابقًا للمواصفات التي طلبها العميل ولم يوجد به عيب.

ويرجع ذلك إلى الطبيعة الصحية والشخصية للمنتج وعدم إمكانية إعادة العدسات المفتوحة إلى نفس الحالة الصحية التي كانت عليها قبل فتحها.

ولا يسري هذا القيد على حالات وجود عيب في المنتج أو عدم مطابقته للطلب.

إذا كانت عبوة العدسات ما زالت مغلقة بختمها الأصلي ولم يتم استخدامها أو فتحها أو إتلاف تغليفها، فيمكن للعميل التواصل معنا لطلب الاستبدال أو الاسترجاع خلال المدة المقررة قانونًا.

ويجب أن يكون المنتج في الحالة نفسها التي تم استلامه بها وقابلًا لإعادة بيعه بصورة آمنة.

وتطبق مصروفات إعادة الشحن، إن وجدت، وفقًا لقانون حماية المستهلك والأحكام الخاصة بالتعاقد عن بُعد وسياسة الشحن والتوصيل المعلنة على الموقع.

قد يختلف المظهر النهائي للعدسات الملونة من شخص إلى آخر نتيجة عوامل مثل:

• لون العين الطبيعي.
• الإضاءة.
• لون البشرة.
• التصوير.
• إعدادات شاشة الهاتف أو الكمبيوتر.

ولذلك لا يعد عدم الإعجاب باللون بعد فتح المنتج وتجربته وحده عيبًا في المنتج، متى كان اللون والموديل الذي تم إرساله مطابقًا للطلب.

ومع ذلك، إذا تم إرسال لون مختلف عن اللون الذي تم تأكيده، فإن ذلك يعد عدم مطابقة للطلب ويتم التعامل معه وفقًا لبند المنتج الخطأ أو غير المطابق.

إذا قام العميل باختيار درجة نظر أو مقاس معين وتم إرسال المنتج بنفس الدرجة أو المقاس الذي تم تأكيده، فلا يعتبر عدم ملاءمة هذه الدرجة أو المقاس للعميل عيبًا في المنتج.

ليلي لا تقوم بفحص النظر ولا تحدد الدرجة الطبية المناسبة للعميل، ولذلك يجب على العميل التأكد من الدرجة والمقاس المناسبين له، ويفضل الرجوع إلى طبيب عيون أو مختص مؤهل عند الحاجة.

أما إذا تم إرسال درجة أو مقاس مختلف عما تم تأكيده في الطلب، فإننا نتحمل مسؤولية تصحيح الخطأ دون تحميل العميل تكلفة إضافية.

إذا كان المنتج به عيب أو لم يكن مطابقًا للمواصفات المتفق عليها، يحتفظ العميل بحقوقه القانونية المقررة.

ويشمل ذلك، على سبيل المثال:

• وجود خلل في العدسة نفسها.
• مشكلة في العبوة أو المحلول لا ترجع إلى سوء استخدام العميل.
• إرسال منتج أو لون أو درجة أو مقاس مختلف عما تم تأكيده.

ويكون للعميل، وفقًا للقانون وبحسب الحالة، طلب استبدال المنتج أو إعادته واسترداد قيمته دون تكلفة إضافية عليه.

ويقرر قانون حماية المستهلك حق المستهلك في التعامل مع السلعة المعيبة أو غير المطابقة خلال 30 يومًا من تاريخ استلامها.

فتح عبوة العدسات لا يمنع العميل من تقديم شكوى بشأن عيب صناعة؛ إذ قد لا يمكن اكتشاف بعض العيوب إلا بعد فتح المنتج.

إذا لاحظ العميل مشكلة يشتبه في أنها عيب في العدسة، يجب التوقف عن استخدامها فورًا، خصوصًا إذا صاحب استخدامها ألم أو احمرار أو تهيج أو تغير في الرؤية.

ويرجى الاحتفاظ، قدر الإمكان، بـ:

• العدسة.
• العبوة الأصلية.
• الكرتونة.
• بيانات التشغيلة.
• أي أجزاء متعلقة بالمنتج.

وذلك إلى حين مراجعة الشكوى.

فتح المنتج لا يعني تلقائيًا قبول أو رفض الشكوى، ويتم تقييم الحالة بناءً على طبيعة المشكلة والبيانات المتاحة وحقوق العميل القانونية.

نوصي بالتواصل معنا في أسرع وقت ممكن عند اكتشاف أي مشكلة، ويفضل خلال أول 24 ساعة بالنسبة إلى الأخطاء أو التلف الظاهر؛ فهذا يساعدنا على مراجعة الحالة بسرعة.

ومع ذلك، فإن مهلة الـ24 ساعة ليست مهلة تسقط بعدها الحقوق القانونية للعميل بشأن المنتج المعيب أو غير المطابق، وتظل المدد القانونية المقررة سارية.

يمكنك التواصل معنا من خلال:

خدمة العملاء والشكاوى وواتساب:

01060760098

يرجى تزويدنا بـ:

• رقم الطلب أو رقم الهاتف المستخدم في الشراء.
• شرح المشكلة.

وقد نطلب، بحسب الحالة:

• صورة للمنتج والعبوة.
• صورة توضح بيانات اللون أو الدرجة.
• رقم التشغيلة أو تاريخ الصلاحية.
• فيديو قصير إذا كان ذلك يساعد على توضيح المشكلة.

طلب هذه البيانات يهدف إلى تسريع فحص الشكوى، ولا ينتقص من الحقوق القانونية للعميل.

قد نطلب ما يساعد على إثبات عملية الشراء، مثل:

• رقم الطلب.
• رقم الهاتف المسجل.
• الفاتورة أو الإيصال إن وجد.
• أي بيانات أخرى تمكننا من التعرف على الطلب في سجلاتنا.

ولا يشترط تقديم مستند معين إذا كان من الممكن إثبات المعاملة بطريقة أخرى مقبولة وفقًا للقانون.

عند استلام شكوى بشأن عيب صناعة، نقوم بمراجعة البيانات والصور والمنتج بحسب طبيعة الحالة.

ويتم تقييم كل حالة بشكل منفصل وفق ظروفها.

وإذا نشأ خلاف حول وجود عيب أو حق الاستبدال أو الاسترجاع، يظل للعميل الحق في اللجوء إلى جهاز حماية المستهلك، والذي يملك وفق القانون إصدار قرار ملزم في المنازعات الداخلة في اختصاصه.

في الحالات التي يقرر فيها القانون حق العميل بسبب وجود عيب أو عدم مطابقة، لا يقتصر الحل بالضرورة على استبدال المنتج فقط.

ويتم التعامل مع طلب العميل وفق حقوقه القانونية، بما في ذلك، بحسب الحالة:

• استبدال المنتج بمنتج مطابق.
• إعادة المنتج واسترداد قيمته.

ولا يتحمل العميل تكلفة إضافية إذا ثبت أن المشكلة ترجع إلى عيب في المنتج أو خطأ من جانب ليلي.

إذا كان العميل مستحقًا لاسترداد قيمة المنتج وفقًا للقانون، يتم رد المبلغ بالطريقة المناسبة وبما يتفق مع طريقة الدفع الأصلية والقواعد القانونية المطبقة.

وفي حالات المنتج المعيب، يتم الاستبدال أو رد القيمة دون تكلفة إضافية على المستهلك وخلال المدة القانونية المقررة.

وبما أن وسائل الدفع لدينا تشمل النقد وإنستا باي والمحافظ الإلكترونية، فقد نتواصل مع العميل لتنسيق وسيلة رد المبلغ المناسبة بما يتفق مع طريقة الدفع الأصلية والإجراءات المتاحة.

لا يعتبر عيبًا في المنتج، في حد ذاته، أي ضرر ثبت أنه نتج عن:

• سوء استخدام العميل.
• عدم اتباع تعليمات التخزين.
• استخدام المنتج بعد انتهاء الصلاحية.
• تجاوز مدة استخدام العدسات.
• مشاركة العدسات مع شخص آخر.
• تلف العدسة أثناء التركيب أو الإزالة بسبب الاستخدام.
• اختيار العميل لدرجة أو مقاس غير مناسبين مع تسليم الدرجة أو المقاس الذي طلبه فعلًا.

ويتم تقييم كل حالة بحسب ظروفها.

قد يشعر بعض المستخدمين بعدم راحة أثناء ارتداء نوع معين من العدسات لأسباب لا تكون بالضرورة ناتجة عن عيب صناعة.

ولا تستطيع ليلي تشخيص سبب الألم أو الاحمرار أو التهيج.

إذا حدث أي عرض غير معتاد أثناء استخدام العدسات، يجب التوقف عن استخدامها فورًا ومراجعة طبيب عيون أو مختص مؤهل.

وجود أعراض طبية لا يعني تلقائيًا وجود عيب في المنتج، كما لا يعني تلقائيًا عدم وجود عيب؛ ويتم التعامل مع الشكوى الفنية بصورة مستقلة عن التقييم الطبي.

إذا وصل إليك منتج مختلف عن المنتج الذي تم تأكيده في الطلب، مثل اختلاف:

• اللون.
• الدرجة.
• المقاس.
• النوع.
• الكمية.

يرجى عدم فتح العبوة الأصلية للمنتج والتواصل معنا في أسرع وقت.

إذا ثبت الخطأ من جانبنا، نتحمل تكلفة تصحيحه بالكامل ولا يتحمل العميل مصاريف توصيل إضافية.

إذا كان سبب الاستبدال أو الاسترجاع عيبًا في المنتج أو خطأً من جانب ليلي، نتحمل المصاريف التي يفرضها القانون ولا يتحمل العميل تكلفة إضافية.

أما في حالات الرجوع عن شراء منتج غير معيب ومغلق بحالته الأصلية، فتطبق قواعد مصروفات الشحن والإعادة المقررة للتعاقد عن بُعد وسياسة الشحن والتوصيل، في الحدود التي يسمح بها القانون.

وينص قانون حماية المستهلك، في التعاقد عن بُعد، على حق المستهلك في الرجوع خلال 14 يومًا من استلام السلعة، مع تحمل المستهلك نفقات الشحن وإعادة المنتج ما لم يتفق على غير ذلك، وتوجد استثناءات لهذا الحق تتعلق بطبيعة المنتج وظروفه.

إذا أراد العميل إلغاء الطلب قبل استلامه، تطبق سياسة الشحن والتوصيل بحسب ما إذا كان الطلب ما زال تحت التجهيز أو خرج بالفعل مع المندوب.

ولا ينتقص ذلك من أي حق مقرر للمستهلك بموجب أحكام التعاقد عن بُعد.

نظرًا إلى طبيعتها الصحية، لا يمكن عادة قبول العدسات اللاصقة التي تمت إزالة ختم عبوتها الأصلية أو استخدامها بغرض تغيير الرأي أو تغيير اللون أو المقاس أو الدرجة إذا كان المنتج مطابقًا للطلب.

ولا يستخدم هذا الاستثناء لمنع العميل من ممارسة حقوقه في حالة وجود عيب أو عدم مطابقة.

إذا ظهر لدينا ما يشير إلى وجود عيب في منتج قد يهدد صحة أو سلامة المستخدمين، يتم التعامل معه وفق الإجراءات القانونية اللازمة، بما في ذلك وقف التعامل على المنتج والإبلاغ أو التحذير عندما يكون ذلك مطلوبًا.

يفرض قانون حماية المستهلك التزامات خاصة على المورد إذا علم بعيب قد يسبب ضررًا لصحة أو سلامة المستهلك.

لأي طلب استبدال أو استرجاع أو شكوى بعد الاستلام:

ليلي – Lily Original Lenses

خدمة العملاء والشكاوى وواتساب:

01060760098

الموقع الإلكتروني:

lilylenses.com

الخدمة:

متاحة على مدار اليوم